icon image เรียนรู้จากเรื่องร้องเรียน

thumbnail image

ระบบ CRM กับการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (KM)


บทความที่กำหนดโดย รองเลขาธิการ กสทช.
ภายใต้หัวข้อ “กรณีศึกษาการกำกับดูแลของสำนักงาน กสทช. ที่ประสบความสำเร็จ
เรื่อง ระบบ CRM กับการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม
โดย สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (รท.)
 
การคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม เป็นภารกิจที่มีความสำคัญยิ่งของสำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (รท.) สำนักงาน กสทช. ตามระเบียบคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ ว่าด้วยการแบ่งส่วนงานภายในของสำนักงานคณะกรรมการคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ พ.ศ. ๒๕๕๗

เมื่อพิจารณา ยุทธศาสตร์ที่ ๕ แผนแม่บทกิจการโทรคมนาคม ฉบับที่ ๒ (พ.ศ. ๒๕๖๒-๒๕๖๖) คือ การคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมและการให้บริการเพื่อประโยชน์สังคมและสาธารณะ ที่กำหนดตัวชี้วัด ๓ ข้อ ประกอบด้วย ๑. ผู้บริโภคมีความเข้มแข็ง รู้ในสิทธิพื้นฐานในการใช้บริการโทรคมนาคม ๒. มีเกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการให้บริการโทรคมนาคมที่สอดรับกับการพัฒนาเทคโนโลยี ๓. ผู้บริโภคมีเครื่องมือและข้อมูลที่จำเป็นในการเลือกใช้บริการโทรคมนาคมและการคุ้มครองผู้บริโภคจากภัยคุกคาม ประกอบกับยุทธศาสตร์ที่ ๔ แผนระดับชาติว่าด้วยการพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม คือการปรับเปลี่ยนภาครัฐสู่การเป็นรัฐบาลดิจิทัลที่ให้ความสำคัญต่อการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในกระบวนการทำงานและการให้บริการภาครัฐเพื่อให้เกิดการปฏิรูปกระบวนการทำงานและขั้นตอนการให้บริการให้มีประสิทธิภาพ ถูกต้อง รวดเร็ว อำนวยความสะดวกให้ผู้ใช้บริการ
และยุทธศาสตร์ชาติ ด้านการปรับสมดุลและพัฒนาระบบการบริหารจัดการภาครัฐ มีเป้าหมายการพัฒนาที่สำคัญโดยยึดหลัก “ภาครัฐของประชาชน เพื่อประชาชนและประโยชน์ส่วนรวม” เพื่อปรับเปลี่ยนภาครัฐให้แยกแยะบทบาทหน่วยงานของรัฐที่ทำหน้าที่ในการกำกับหรือในการให้บริการ ต้องยึดหลักธรรมาภิบาลและปรับวัฒนธรรมการทำงานให้มุ่งผลสัมฤทธิ์และผลประโยชน์ส่วนรวม มีความทันสมัยและพร้อมที่จะปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลกอยู่ตลอดเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่งการทำงานที่เป็นดิจิทัลเข้ามาประยุกต์ใช้อย่างคุ้มค่า และปฏิบัติงานเทียบได้กับมาตรฐานสากล เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนได้อย่างสะดวก รวดเร็ว และโปร่งใส  

การนำระบบ Call center และ CRM[1] (Customer Relationship Management) มาใช้ในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมจึงเป็นการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในกระบวนการทำงานของเจ้าหน้าที่ในสำนัก รท. เพื่อให้บริการประชาชนผู้ร้องเรียนปัญหาในกิจการโทรคมนาคม ทำให้ขั้นตอนการให้บริการมีประสิทธิภาพ ถูกต้อง และสะดวกรวดเร็ว เป็นการคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมที่สอดคล้องกับแผนแม่บทกิจการโทรคมนาคม ฉบับที่ ๒ แผนระดับชาติว่าด้วยการพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม และยุทธศาสตร์ชาติ ด้านการปรับสมดุลและพัฒนาระบบการบริหารจัดการภาครัฐ
ซึ่ง รท. ได้นำระบบ Call center และ CRM มาใช้ในการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมนานนับทศวรรษ นับตั้งแต่ก่อนมีสำนัก รท. และภารกิจการรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมอยู่ภายใต้การกำกับดูแลของสถาบันคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม ซึ่งเดิมนั้นใช้ระบบ Manual โดยมีเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานดำเนินการบันทึกฐานข้อมูลของผู้ร้องเรียนแต่ละบุคคลลงในไฟล์ Word และตาราง Excel และเนื่องจากผู้ร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมมีจำนวนเพิ่มมากขึ้นเป็นลำดับ ทำให้ประสบปัญหาในการจัดการข้อมูลต่างๆ ตลอดจนใช้เวลานานในการค้นหาข้อมูลเดิม และเกิดความล่าช้าไม่สะดวกในการดำเนินงานต่างๆ จึงได้เปลี่ยนมาใช้ระบบ CRM ในปี พ.ศ. ๒๕๕๒

ซึ่งระบบ Call center ได้มาพร้อมระบบ CRM เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกในการรับเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคม โดยสำนัก รท. จัดให้มีเจ้าหน้าที่ Call center รับเรื่องร้องเรียนผ่านโทรศัพท์พื้นฐาน ทำให้ผู้ประชาชนไม่ต้องเดินทางมาร้องเรียนด้วยตนเอง ซึ่งจะเป็นการสิ้นเปลืองค่าเดินทางและสูญเสียเวลาการทำงานโดยใช่เหตุ และเลือกใช้ระบบโทรศัพท์ผ่านระบบเครือข่ายแบบ IP-Phone ซึ่งเป็นโทรศัพท์ที่รองรับเทคโนโลยี VoIP (Voice over Internet Protocol) ที่กำหนดการกระจายสายโทรศัพท์ของประชาชนผู้ร้องเรียนให้ตรงกับทักษะความชำนาญของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานในแต่ละบุคคล
ส่วนระบบ CRM ที่เป็นการจัดเก็บฐานข้อมูลของผู้ร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมนั้น เป็นโปรแกรม

ซอฟต์แวร์ที่เขียนโดยคนไทย มีข้อดีคือยืนหยุ่นและสามารถพัฒนาระบบให้สอดคล้องกับกระบวนการทำงานของสำนัก รท. แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงจากระบบ Excel มาเป็นระบบ CRM ในช่วงต้นได้พบกับปัญหาและอุปสรรคจากบุคลากรเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องบางส่วน ซึ่งกังวลกับความยุ่งยากในการเรียนรู้ระบบใหม่ แต่ปัจจัยที่ทำให้เกิดความสำเร็จหรือกระบวนการยอมรับการเปลี่ยนแปลง คือ การสร้างความตระหนักรู้ถึงประโยชน์ของระบบ CRM ที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานรับเรื่องร้องเรียนฯ สามารถติดตาม รายงาน และแก้ไขปัญหาให้กับประชาชนผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมได้ทันท่วงที
ในช่วงเวลาที่สำนักบริหารข้อมูลกลาง (บภ.) ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางบริหารฐานข้อมูลเรื่องร้องเรียน ด้านกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม และรับผิดชอบช่องทางรับเรื่องร้องเรียนผ่านสายด่วน 1200 ในขณะที่สำนัก รท. มีช่องทางรับเรื่องร้องเรียนผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม ผ่านเลขหมายโทรศัพท์พื้นฐาน 02-634-6000 ซึ่งอาจจะยังไม่ได้อำนวยความสะดวกให้กับประชาชนผู้ร้องเรียนที่ต้องการร้องเรียนผ่านช่องทางเดียวแต่ร้องเรียนได้ครบทุกประเด็น

อีกทั้งพบว่าประชาชนได้ร้องเรียนในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับกิจการโทรคมนาคมผ่านสายด่วน 1200 อยู่บ่อยครั้ง ทำให้สำนัก บภ. ต้องทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมและส่งข้อมูลเรื่องร้องเรียนดังกล่าวให้สำนัก รท. ดำเนินการตามขั้นตอนที่กฎหมายกำหนด โดยใช้ระบบไฟล์เอกสารที่ทำให้เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานต้องกรอกข้อมูลในระบบฐานข้อมูล CRM อีกครั้ง ทำให้เสียเวลาและเกิดความล่าช้าต่อการปฏิบัติงานคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม อันเป็นปัญหาที่เกิดจากขาดการเชื่อมต่อในระบบ CRM ระหว่างสำนัก ภายในสำนักงาน กสทช.

ซึ่งต่อมาในปี พ.ศ.๒๕๕๗ ได้มีนโยบายจากผู้บริหารทำให้เกิดการเชื่อมโยงระบบฐานข้อมูลระหว่างสำนักต่างๆ ภายในสำนักงาน กสทช. ส่งผลให้สำนักต่างๆ อาทิ บภ. สำนักงาน กสทช. เขต และสำนักงาน กสทช.ภูมิภาค เป็นต้น สามารถใช้ระบบ CRM ร่วมกันได้ และส่งผลให้สำนักที่ใช้ระบบ CRM ร่วมกัน สามารถเข้าถึงข้อมูลผลการดำเนินงานแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมได้เช่นเดียวกัน และเกิดผลดีตกแก่ประชาชนผู้ร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคม เนื่องจากไม่จำเป็นต้องติดตามสอบถามข้อมูลจากสำนัก รท. เท่านั้น แต่สามารถติดตามสอบถามข้อมูลจากสำนักอื่นๆ ที่ใช้ระบบ CRM ในการจัดการเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมได้เฉกเช่นกัน

นอกจากนี้ สำนัก รท. ได้พัฒนาระบบ CRM อย่างต่อเนื่อง โดยพิจารณาจากข้อขัดข้องในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานเป็นหลัก เมื่อพบกรณีข้อบกพร่องจากการกรอกข้อมูลผิดพลาดในระบบ CRM ก็ได้แก้ไขปัญหาดังกล่าว
ด้วยการพัฒนาระบบ CRM ให้มีขั้นตอนการทำงานที่สอดคล้องกับระบบบริหารงานคุณภาพ ISO 9001:2015 ซึ่งทำให้การกรอกข้อมูลในระบบ CRM มีขั้นตอนที่ละเอียด รอบคอบ และป้องกันข้อผิดพลาดได้มากขึ้น เช่น การบังคับให้ใส่ข้อมูลบางอย่างระหว่างกรอกข้อมูลเพื่อให้กรอกข้อมูลเป็นไปตามขั้นตอนการทำงานรวมถึงการจัดทำระบบให้เจ้าหน้าที่ผู้ใช้งานกรอกข้อมูลได้ง่ายมากขึ้นด้วยวิธีการลดตัวเลือกเพื่อลดโอกาสผิดพลาดในการกรอกข้อมูลนั้นเอง
สำหรับทิศทางการพัฒนาระบบ CRM ในอนาคตนั้น สำนัก รท. ได้เตรียมจัดทำแผนพัฒนาการเชื่อมโยงฐานข้อมูลกับหน่วยงานภายนอก โดยเฉพาะการขอใช้ประโยชน์ข้อมูลทะเบียนประวัติราษฎรจากฐานข้อมูลทะเบียนกลางด้วยระบบคอมพิวเตอร์ของกรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย เพื่อดำเนินการตามมติ ครม. ที่กำหนดให้หน่วยงานของรัฐจัดทำแผนการดำเนินการพัฒนางานบริการให้เป็นระบบ e-Services ซึ่งเป็นการยกระดับการให้บริการของภาครัฐเพื่ออำนวยความสะดวกให้กับประชาชน ตามพระราชบัญญัติการอำนวยความสะดวกในการพิจารณาอนุญาตของทางราชการ พ.ศ. ๒๕๕๘
เห็นได้ว่า การให้บริการประชาชนโดยเฉพาะผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม ย่อมปฏิบัติตามนโยบายภาครัฐ และกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ต้องใช้ศาสตร์และศิลป์ ตลอดจนเครื่องมือที่มีความทันสมัยเป็นดิจิทัลเพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและทันท่วงที เพื่อบรรลุวิสัยทัศน์ที่ว่า “สำนักงาน กสทช. เป็นองค์กรชั้นนำในระดับอาเซียนในการกำกับดูแลและพัฒนากิจการสื่อสารเพื่อการพัฒนาประเทศอย่างยั่งยืน”
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
ข้อมูลอ้างอิง
ระเบียบคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ ว่าด้วยการแบ่งส่วนงานภายในของสำนักงานคณะกรรมการคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ พ.ศ. ๒๕๕๗
แผนแม่บทกิจการโทรคมนาคม ฉบับที่ ๒ (พ.ศ. ๒๕๖๒-๒๕๖๖)
http://www.nbtc.go.th/getattachment/Information/MasterPlan/37610/แผนแม่บทกิจการโทรคมนาคม-ฉบับที่-2.pdf.aspx
แผนระดับชาติว่าด้วยการพัฒนาดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม
http://www.mdes.go.th/assets/portals/1/files/590613_4Digital_Economy_Plan-Book.pdf
ยุทธศาสตร์ชาติ ด้านการปรับสมดุลและพัฒนาระบบการบริหารจัดการภาครัฐ
http://nscr.nesdb.go.th/ยุทธศาสตร์ชาติ/ด้านการปรับสมดุลและพัฒ/

 
[1] ระบบ CRM  เป็นระบบที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีสารสนเทศในการนำซอฟต์แวร์มาใช้เพื่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ การจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล ตรวจสอบงานบริการลูกค้าเพื่อเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีมากขึ้น สืบค้นจาก www.mindphp.com เมื่อวันที่ ๑๐ มิย. ๒๕๖๒
 


Tags: ระบบ CRM กับการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนของผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (KM)

จำนวนผู้เข้าชม 1 4 0 5 1 2 5