สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม
A

สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม

สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ

เรื่อง: การรับมือกับผู้ร้องเรียนก่อนเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยเบื้องต้น


เรื่อง:  การรับมือกับผู้ร้องเรียนก่อนเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยเบื้องต้น
1.  เมื่อผู้ร้องได้มีคำร้องขอเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย ต้องแจ้งให้แก่ผู้ร้องทราบว่า กระบวนการไกล่เกลี่ยมีข้อระเบียบ และวิธีดำเนินการไกล่เกลี่ยโดยเบื้องต้นให้แก่ผู้ร้องเรียนทราบ
2.  ตรวจสอบข้อเท็จจริงว่า เรื่องร้องเรียนของผู้ร้องเรียนมีปัญหาอย่างไร และมีแนวทางในการแก้ไขปัญหาได้อย่างไร
3.  เมื่อตรวจสอบข้อเท็จจริงแล้วพบว่า กรณีเป็นเรื่องร้องเรียนมีสามารถแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนได้ จะทำการชี้แจงให้ผู้ร้องเรียนทราบถึงแนวทางแก้ไขปัญหา และรับฟังว่าผู้ร้องเรียนมีความประสงค์ที่จะให้ทางบริษัทฯ เยียวความเสียหายอย่างไร
4.  เมื่อทราบความประสงค์ของผู้ร้องเรียนแล้ว จะต้องดำเนินการประสานไปยังบริษัทฯ ผู้ให้บริการ เพื่อทำการสอบถามข้อเท็จจริงของผู้ร้องเรียนและแจ้งความประสงค์ในการเยียวยาความเสียหายของผู้ร้องเรียนให้แก่บริษัทฯ ทราบ และเมื่อบริษัทฯ แจ้งว่าจะดำเนินการแก้ไขอย่างไร ก็จะนำแนวทางการแก้ไขปัญหาของบริษัทฯ ไปแจ้งให้แก่ผู้ร้องเรียนทราบ
5.  กรณีถ้าผู้ร้องเรียนเกิดมีข้อสงสัยหรือข้อขัดข้องประการใด อีกทั้งถ้าผู้ร้องเรียนมีความประสงค์ที่จะเดินทางมาด้วยตนเองเพื่อขอคำปรึกษา ก็จะแจ้งให้ผู้ร้องเรียนมาเพื่อรับฟังข้อเท็จจริงดังกล่าวและเจรจาร่วมกันในการแก้ไขปัญหาโดยจะมีการร้องขอหน่วยงานส่วนอื่นๆ มารับฟังข้อเท็จจริงและให้ความรู้ความเข้าใจปัญหาในการใช้โทรคมนาคมแก่ผู้ร้องเรียน เพื่อให้ผู้ร้องเรียนมีความรู้ความเข้าใจในการใช้บริการโทรคมนาคมเพิ่มขึ้น อีกทั้งแนวทางการป้องกันปัญหาที่เกิดจากการใช้บริการโทรคมนาคมให้แก่ผู้ร้องเรียนทราบเพื่อเป็นประโยชน์และเป็นแนวทางในการใช้บริการโทรคมนาคมอย่างถูกต้องและเกิดประโยชน์สูงสุด
 
ที่มา: ส่วนไกล่เกลี่ยข้อพิพาท