A

สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม

สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ

เมื่อประสบปัญหาจากการใช้บริการโทรคมนาคม ต้องทำอย่างไร?


เมื่อประสบปัญหาจากการใช้บริการโทรคมนาคม ต้องทำอย่างไร?
เมื่อประสบปัญหาจากการใช้บริการโทรศัพท์บ้าน โทรศัพท์มือถือ โทรศัพท์สาธารณะ และบริการอินเทอร์เน็ต  

ผู้ใช้บริการมีสิทธิร้องเรียน ผ่าน 2 ช่องทาง
1) ร้องเรียนต่อบริษัทผู้ให้บริการโทรคมนาคม


ช่องทางร้องเรียนต่อ บริษัทผู้ให้บริการโทรคมนาคม        
AIS 
โทร.  02-271-9263     จันทร์-ศุกร์   09.00-18.00 น. เว้นวันหยุดราชการ  (โทรฟรีจากโทรศัพท์เคลื่อนที่ AIS)    
(หมายเหตุ: เป็นบริการตอบรับอัตโนมัติ โดยให้แจ้งเรื่อง ข้อมูล
ที่จำเป็นทิ้งไว้ เมื่อบริษัทฯ ดำเนินการแก้ไขแล้วเสร็จ ผู้ร้องต้องเดินทางมาลงนามรับทราบผลด้วยตนเอง)
อีเมล   complaint_center@ais.co.th
ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center):   1175   โทรได้ 24 ชม. ทุกวัน

CAT
โทร. 0-2104-4501-2     จันทร์-ศุกร์  08.30-16.30 น. (เสียค่าบริการ) 
โทร. 081-352-0444  และ  081-352-0666     จันทร์-ศุกร์  08.30-16.30 น. 
(โทรฟรีจากโทรศัพท์เคลื่อนที่ CDMA และ “my” by CAT)

อีเมล   complaint@cattelecom.com
ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center):   1322

DTAC
โทร.  02-202-8267 จันทร์-ศุกร์ 09.00-16.30 น. เว้นวันหยุดราชการ (โทรฟรีจากโทรศัพท์เคลื่อนที่  DTAC)
โทร.  089-446-9344  ใช้วิธีโทรไปแบบ Missed Call (ฝากเบอร์โทรกลับ) แล้วเจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับมา
อีเมล   complain@dtac.co.th
ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center):   1678   ให้บริการ 24 ชม. ทุกวัน

TOT3G
ที่อยู่ 89/2 ม. 3 ถ. แจ้งวัฒนะ แขวงทุ่งสองห้อง เขตหลักสี่ กรุงเทพฯ 10210
อีเมล   tot3gsupport@tot.co.th
ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center):   1777   ให้บริการ 24 ชม. (โทรฟรีเฉพาะเครือข่ายของ TOT3G และครั้งละ 3 บาท เมื่อโทรจากโทรศัพท์บ้าน / ผู้ให้บริการรายอื่น คิดค่าบริการตามโปรโมชั่น)

Truemove H
โทร.  02-900-8088  จันทร์-ศุกร 08.00-20.00 น. มี 10 คู่สาย   (โทรศัพท์เคลื่อนที่ True โทรฟรีทุกวัน)
โทร. 02-9009000 (คิดค่าบริการ)
อีเมล    voc@truecorp.co.th
ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center):   1331   ให้บริการ 24 ชม. ทุกวัน (ค่าบริการ 3 บาท)

TT&T
ที่อยู่  235/30  อาคารเมืองไทยภัทรคอมเพล็กซ์ 1 ชั้น 24  ถ.รัชดาภิเษก เขตห้วยขวาง  กรุงเทพฯ
อีเมล   complaint@ttt.co.th
ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center):   1103 กด 4  
(ฟรีเฉพาะโทรจากโทรศัพท์พื้นฐานทุกเครือข่าย)


3BB
โทร.  0-2100-2100 
อีเมล   contact@3bb.co.th
ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ (Call Center):   1530
(ค่าบริการครั้งละ 3 บาท จากโทรศัพท์พื้นฐานของทุกเครือข่าย)


ขั้นตอนและระยะเวลาการให้บริการรับเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมของบริษัทผู้ให้บริการ
 1. ผู้ร้องเรียนยื่นเรื่องร้องเรียนพร้อมเอกสารหลักฐานประกอบการร้องเรียน
 2. บริษัทผู้ให้บริการแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนเป็นหนังสือให้ผู้ร้องเรียนทราบ ภายใน 7 วัน
     2.1 ในขั้นตอนการตรวจสอบเรื่องร้องเรียน หากเห็นว่า เรื่องร้องเรียนไม่มีมูล ไม่เป็นสาระ หรือไม่สมเหตุสมผลที่จะร้องเรียน บริษัทผู้ให้บริการต้องแจ้งเป็นหนังสือให้ผู้ร้องเรียนทราบ ภายใน 14 วัน
     2.2 บริษัทผู้ให้บริการต้องพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จ ภายใน 30 วัน  กรณีมีเหตุสุดวิสัยทำให้บริษัทผู้ให้บริการไม่อาจดำเนินการให้แล้วเสร็จภายในกำหนดเวลา ต้องแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบถึงความคืบหน้าในการดำเนินการและกำหนดเวลาที่คาดหมายจะดำเนินการให้แล้วเสร็จทุก 10 วัน จากนั้น ต้องแจ้งผลการเจรจาว่ายุติหรือไม่ยุติ ภายใน 3 วัน โดยแจ้งผลการเจรจาแก้ไขปัญหาให้ผู้ร้องเรียนทราบ และเสนอรายงานกระบวนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน และบันทึกการเจรจาระหว่างบริษัทผู้ให้บริการและผู้ร้องเรียน พร้อมทั้งข้ออ้าง ข้อชี้แจง หรือข้อต่อสู้ของบริษัทผู้ให้บริการตลอดจนพยานหลักฐานที่เกี่ยวข้องทั้งหมด (ถ้ามี) ให้แก่สำนักงาน กสทช.


ค่าธรรมเนียม
ไม่เสียค่าธรรมเนียม




2) ร้องเรียนต่อสำนักงาน กสทช.
ร้องเรียนปัญหาจากการใช้บริการโทรคมนาคม
ต่อ สำนักงาน กสทช.
-------------------------------------------------------------
•    ช่องทางการร้องเรียน
- โทรฟรี 1200 
- ส่ง SMS ฟรีที่ 1200 

- แอพพลิเคชั่น Mobile NBTC 1200 (บนโทรศัพท์สมาร์ทโฟน ระบบ Android และ iOS)

- ร้องเรียนผ่านอีเมล tcp.service@nbtc.go.th  

- ร้องเรียนผ่านเว็บไซต์ http://tcp.nbtc.go.th 

- เดินทางมาร้องเรียนด้วยตนเองหรือร้องเรียนผ่านจดหมายที่ สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม สำนักงาน กสทช. เลขที่ 404 อาคารพหลโยธินเซ็นเตอร์ ชั้น 2 
(ปากซอยพหลโยธิน 8) ถ. พหลโยธิน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400
วันจันทร์-วันศุกร์ (ยกเว้นวันหยุดที่ทางราชการกำหนด) ตั้งแต่เวลา 08.30-16.30 น.

•    เอกสารหลักฐานประกอบการร้องเรียน 
- กรอกแบบฟอร์มร้องเรียน/เขียนจดหมายระบุปัญหาร้องเรียน  พร้อมระบุชื่อ-สกุลผู้ร้องเรียน หมายเลขโทรศัพท์และที่อยู่ที่สามารถติดต่อได้ หรือรหัสอ้างอิงที่ร้องเรียน ชื่อผู้ให้บริการที่ประสงค์จะร้องเรียน และคำขอที่ชัดเจน
- สำเนาบัตรประชาชนของผู้ร้องเรียนพร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง
- กรณีการมอบอำนาจ จะต้องมีหนังสือมอบอำนาจพร้อมสำเนาบัตรประจำตัวประชาชนของผู้มอบอำนาจและผู้รับมอบอำนาจ พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง
- หลักฐานหรือเอกสารอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน (ถ้ามี) เช่น สัญญาหรือเงื่อนไขการให้บริการ ใบเรียกเก็บค่าใช้บริการ ใบเสร็จรับเงิน รายละเอียดของข้อความที่ได้รับ (SMS) แผนที่ หรือภาพถ่าย เป็นต้น

ขั้นตอนและระยะเวลาการให้บริการรับเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมของสำนักงาน กสทช.
1. ผู้ร้องเรียนยื่นเรื่องร้องเรียนโดยทำเป็นหนังสือพร้อมเอกสารหลักฐานประกอบการร้องเรียน
2. เจ้าหน้าที่ตรวจสอบข้อมูล
    2.1 กรณีมีเอกสารหลักฐานครบถ้วน สำนักงาน กสทช. จะรับเป็นเรื่องร้องเรียน และดำเนินการ ดังนี้
    (1) มีหนังสือถึงผู้ร้องเรียนเพื่อแจ้งรับเรื่องร้องเรียน พร้อมกันนี้ จะสอบถามความประสงค์เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยแนบแบบฟอร์มแจ้งความประสงค์ไปพร้อมหนังสือฉบับดังกล่าว* ภายใน 3 วัน โดยให้ผู้ร้องเรียนแจ้งกลับหรือจะชี้แจง แก้ไขหนังสือร้องเรียน/แสดงรายละเอียดเพิ่มเติม ภายใน 15 วัน
    (2) มีหนังสือถึงบริษัทผู้ให้บริการเพื่อขอให้ตรวจสอบและแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนและสอบถามความประสงค์เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท* ไปด้วย ภายใน 3 วันทำการ โดยให้แจ้งผลการดำเนินการแก้ไขปัญหา และความประสงค์เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทให้สำนักงาน กสทช. ทราบ ภายใน 7 วัน แต่หากมีเหตุสุดวิสัยหรือมีเหตุจำเป็นอื่นๆ บริษัทผู้ให้บริการสามารถขอขยายระยะเวลาการชี้แจง/แสดงพยานหลักฐานก่อนครบกำหนดระยะเวลาได้ 1 ครั้ง ไม่เกิน 7 วัน
    2.2 กรณีเอกสารหลักฐานยังไม่ครบถ้วน สำนักงาน กสทช. จะมีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องเรียนจัดส่งเอกสารเพิ่มเติมภายใน 7 วัน โดยให้ผู้ร้องเรียนชี้แจง แก้ไข หนังสือร้องเรียน/แสดงรายละเอียดเพิ่มเติม ภายใน 15 วัน หากได้รับคำชี้แจงและเอกสารหลักฐานครบถ้วนแล้ว สำนักงาน กสทช. จะรับเป็นเรื่องร้องเรียน  
3. สำนักงาน กสทช. มีหนังสือถึงผู้ร้องเรียนเพื่อแจ้งผลการดำเนินการของบริษัทผู้ให้บริการให้ผู้ร้องเรียนทราบ และให้ผู้ร้องเรียนแจ้งตอบกลับว่ามีความพึงพอใจกับผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนหรือแจ้งคัดค้านผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนมายัง สำนักงาน กสทช. ภายใน 7 วัน
4. ในกรณีเรื่องร้องเรียนที่ได้แจ้งผลการดำเนินการของบริษัทผู้ให้บริการให้ผู้ร้องเรียนทราบแล้ว ผู้ร้องเรียนไม่พึงพอใจ และไม่ได้ข้อยุติ เจ้าหน้าที่จะรวบรวมข้อเท็จจริง ข้อกฎหมาย และเสนอความเห็นให้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม เพื่อพิจารณาให้ความเห็น และเสนอให้คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) โดย คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) เพื่อพิจารณาวินิจฉัยชี้ขาด (กสทช. โดย กทค. จะพิจารณาภายใน 30 วัน นับตั้งแต่วันรับเรื่อง)
5. เมื่อ กสทช. โดย กทค. มีมติวินิจฉัยชี้ขาดแล้ว สำนักงาน กสทช. จะแจ้งมติดังกล่าวให้ผู้ร้องเรียนและบริษัทผู้ให้บริการทราบหรือดำเนินการ แล้วแต่กรณี โดยจะแจ้งสิทธิกรณีที่ผู้ร้องเรียนหรือบริษัทผู้ให้บริการไม่เห็นด้วยกับมติ กสทช. โดย กทค. สามารถฟ้องคดีต่อศาลปกครองได้ภายใน 90 วัน

หมายเหตุ *ถ้าคู่กรณีมีความประสงค์จะไกล่เกลี่ยข้อพิพาทให้เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท แต่ถ้าคู่กรณีไม่ประสงค์ให้ดำเนินการตามกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนต่อไป

ค่าธรรมเนียม
ไม่เสียค่าธรรมเนียม