A

สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม

สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ

สิทธิในการร้องเรียนของผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม


ผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคมคือใคร?
ผู้ที่ใช้บริการโทรศัพท์บ้าน โทรศัพท์มือถือ โทรศัพท์สาธารณะ และบริการอินเทอร์เน็ต  
 
หน่วยงานใด ทำหน้าที่คุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม?
สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (รท.) สำนักงาน กสทช.
มีอำนาจหน้าที่รับผิดชอบการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดมาตรการคุ้มครองสิทธิ และเสรีภาพของประชาชนมิให้ถูกเอาเปรียบจากผู้ประกอบการ มาตรการส่งเสริมสิทธิเสรีภาพและความเสมอภาคของประชาชนในการเข้าถึงการใช้ประโยชน์คลื่นความถี่และบริการในกิจการโทรคมนาคม กำหนดหลักเกณฑ์ วิธีการ และดำเนินการเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภค กระบวนการรับและพิจารณาเรื่องร้องเรียน ยุติข้อขัดแย้งระหว่างผู้ประกอบการและผู้บริโภค
 
กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการรับเรื่องร้องเรียนและการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม?
ในการรับและพิจารณาเรื่องร้องเรียนและการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม เพื่อแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภค สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม (รท.) สำนักงาน กสทช. ต้องปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ดังนี้
1. พระราชบัญญัติองค์กรจัดสรรคลื่นความถี่และกำกับการประกอบกิจการวิทยุกระจายเสียง วิทยุโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคม พ.ศ. 2553
2. พระราชบัญญัติการประกอบกิจการโทรคมนาคม พ.ศ.2544
3. พระราชบัญญัติวิธีปฏิบัติราชการปกครอง พ.ศ. 2539
4. ประกาศคณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ เรื่อง กระบวนการรับเรื่องร้องเรียนและพิจารณาเรื่องร้องเรียนของผู้ใช้บริการ
5. ระเบียบคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ ว่าด้วยการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทระหว่างผู้รับใบอนุญาตประกอบกิจการโทรคมนาคมและผู้ร้องเรียน พ.ศ.2555
 
 
ปัญหาจากการใช้บริการโทรคมนาคม?
ตัวอย่างปัญหาจากการใช้บริการโทรคมนาคมที่พบบ่อย และสามารถร้องเรียนต่อบริษัทผู้ให้บริการโทรคมนาคมหรือสำนักงาน กสทช. ได้ มีดังนี้
- ได้รับข้อความ SMS กวนใจ หรือไม่ได้สมัครรับบริการข้อความ SMS ประเภทข่าว ดูดวง ทายผลฟุตบอล และอื่นๆ แต่ถูกเรียกเก็บค่าบริการ
- ผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือย้ายไปเครือข่ายใหม่โดยใช้หมายเลขเดิมไม่ได้
- ไม่ต้องการใช้บริการโทรศัพท์หรืออินเทอร์เน็ตต่อแล้ว แต่ขอยกเลิกสัญญาให้บริการไม่ได้
- ผู้ใช้บริการโทรศัพท์มือถือแบบเติมเงิน เติมเงินทุกมูลค่าไม่ได้รับวันใช้งานได้ 30 วัน
- ความเร็วอินเทอร์เน็ตไม่เป็นไปตามเงื่อนไขสัญญาการให้บริการ
- ไม่แจ้งรายละเอียดให้ผู้บริโภคทราบอย่างครบถ้วน เกี่ยวกับเงื่อนไขการให้บริการ อัตราค่าบริการ มาตรฐานการให้บริการ และอื่นๆ
- ถูกคิดค่าบริการในช่วงที่เกิดเหตุขัดข้อง
- ได้รับซิมการ์ดแจกฟรีแต่กลับถูกเรียกเก็บค่าบริการ ทั้งที่ยังไม่ได้เปิดใช้งาน
- ยกเลิกการใช้บริการแบบเหมาจ่ายระหว่างรอบบิล แต่ถูกเรียกเก็บค่าบริการเต็มรอบบิล
 
นอกจากนี้ ยังมีปัญหาในลักษณะอื่นๆ อีก หากผู้บริโภคมีข้อสงสัยว่าสามารถร้องเรียนปัญหาได้หรือไม่ ปรึกษาได้ที่ โทรฟรี 1200
 
ปัญหาลักษณะใด? ร้องเรียนต่อ สำนักงาน กสทช. ไม่ได้
          เนื่องจากสำนักงาน กสทช. มีหน้าที่รับพิจารณาเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับการใช้คลื่นความถี่และการประกอบกิจการโทรคมนาคมเท่านั้น ในบางกรณีปัญหาจึงไม่อยู่ในอำนาจหน้าที่ของสำนักงาน กสทช.  ในการตรวจสอบและแก้ไขปัญหา โดยผู้บริโภคไม่สามารถร้องเรียนต่อสำนักงาน กสทช. ในกรณีปัญหาเหล่านี้ได้
กรณี:
- ซื้อตัวเครื่องโทรศัพท์มาแล้วมีปัญหา ไม่สามารถใช้งานได้
- ตัวเครื่องไม่ได้มาตรฐาน
ร้องเรียนได้ที่
สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.)
สายด่วน โทร.1166
ที่อยู่  อาคารรัฐประศาสนภักดี ชั้น 5 ศูนย์ราชการเฉลิมพระเกียรติ 80 พรรษา 5 ธันวาคม 2550 ถนนแจ้งวัฒนะ แขวงทุ่งสองห้อง เขตหลักสี่ กรุงเทพฯ 10210
ต่างจังหวัด: ศาลากลางทุกจังหวัด
 
กรณี:
-เฟสบุคโดนแฮก
-เนื้อหาไม่เหมาะสมบนสื่อออนไลน์
 
ร้องเรียนได้ที่ กระทรวงดิจิทัลเพื่อเศรษฐกิจและสังคม (DE)
สายด่วน โทร.1212
ที่อยู่ อาคารรัฐประศาสนภักดี ชั้น 6-9  ศูนย์ราชการเฉลิมพระเกียรติ 80 พรรษา 5 ธันวาคม 2550 ถนนแจ้งวัฒนะ แขวงทุ่งสองห้อง เขตหลักสี่ กรุงเทพฯ 10210
 
เมื่อประสบปัญหาจากการใช้บริการโทรคมนาคม ต้องทำอย่างไร?
เมื่อประสบปัญหาจากการใช้บริการโทรศัพท์บ้าน โทรศัพท์มือถือ โทรศัพท์สาธารณะ และบริการอินเทอร์เน็ต  ผู้ใช้บริการมีสิทธิร้องเรียน ผ่าน 2 ช่องทาง

1) ร้องเรียนต่อบริษัทผู้ให้บริการโทรคมนาคม

ขั้นตอนและระยะเวลาการให้บริการรับเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมของบริษัทผู้ให้บริการ

 1. ผู้ร้องเรียนยื่นเรื่องร้องเรียนพร้อมเอกสารหลักฐานประกอบการร้องเรียน
 2. บริษัทผู้ให้บริการแจ้งการรับเรื่องร้องเรียนเป็นหนังสือให้ผู้ร้องเรียนทราบ ภายใน 7 วัน
     2.1 ในขั้นตอนการตรวจสอบเรื่องร้องเรียน หากเห็นว่า เรื่องร้องเรียนไม่มีมูล ไม่เป็นสาระ หรือไม่สมเหตุสมผลที่จะร้องเรียน บริษัทผู้ให้บริการต้องแจ้งเป็นหนังสือให้ผู้ร้องเรียนทราบ ภายใน 14 วัน
     2.2 บริษัทผู้ให้บริการต้องพิจารณาแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จ ภายใน 30 วัน  กรณีมีเหตุสุดวิสัยทำให้บริษัทผู้ให้บริการไม่อาจดำเนินการให้แล้วเสร็จภายในกำหนดเวลา ต้องแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบถึงความคืบหน้าในการดำเนินการและกำหนดเวลาที่คาดหมายจะดำเนินการให้แล้วเสร็จทุก 10 วัน จากนั้น ต้องแจ้งผลการเจรจาว่ายุติหรือไม่ยุติ ภายใน 3 วัน โดยแจ้งผลการเจรจาแก้ไขปัญหาให้ผู้ร้องเรียนทราบ และเสนอรายงานกระบวนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน และบันทึกการเจรจาระหว่างบริษัทผู้ให้บริการและผู้ร้องเรียน พร้อมทั้งข้ออ้าง ข้อชี้แจง หรือข้อต่อสู้ของบริษัทผู้ให้บริการตลอดจนพยานหลักฐานที่เกี่ยวข้องทั้งหมด (ถ้ามี) ให้แก่สำนักงาน กสทช.
 
 
ค่าธรรมเนียม
ไม่เสียค่าธรรมเนียม

 2) ร้องเรียนต่อสำนักงาน กสทช.
ร้องเรียนปัญหาจากการใช้บริการโทรคมนาคม
ต่อ สำนักงาน กสทช.
-------------------------------------------------------------
·       ช่องทางการร้องเรียน
- โทรฟรี 1200
- ส่ง SMS ฟรีที่ 1200
- แอพพลิเคชั่น Mobile NBTC 1200 (บนโทรศัพท์สมาร์ทโฟน ระบบ Android และ iOS)
- ร้องเรียนผ่านอีเมล tcp.service@nbtc.go.th 
- ร้องเรียนผ่านเว็บไซต์ http://tcp.nbtc.go.th
- เดินทางมาร้องเรียนด้วยตนเองหรือร้องเรียนผ่านจดหมายที่ สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม สำนักงาน กสทช. เลขที่ 404 อาคารพหลโยธินเซ็นเตอร์ ชั้น 2
(ปากซอยพหลโยธิน 8) ถ. พหลโยธิน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400

วันจันทร์-วันศุกร์ (ยกเว้นวันหยุดที่ทางราชการกำหนด) ตั้งแต่เวลา 08.30-16.30 น.
·       เอกสารหลักฐานประกอบการร้องเรียน
- กรอกแบบฟอร์มร้องเรียน/เขียนจดหมายระบุปัญหาร้องเรียน  พร้อมระบุชื่อ-สกุลผู้ร้องเรียน หมายเลขโทรศัพท์และที่อยู่ที่สามารถติดต่อได้ หรือรหัสอ้างอิงที่ร้องเรียน ชื่อผู้ให้บริการที่ประสงค์จะร้องเรียน และคำขอที่ชัดเจน
- สำเนาบัตรประชาชนของผู้ร้องเรียนพร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง
- กรณีการมอบอำนาจ จะต้องมีหนังสือมอบอำนาจพร้อมสำเนาบัตรประจำตัวประชาชนของผู้มอบอำนาจและผู้รับมอบอำนาจ พร้อมรับรองสำเนาถูกต้อง
- หลักฐานหรือเอกสารอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับเรื่องร้องเรียน (ถ้ามี) เช่น สัญญาหรือเงื่อนไขการให้บริการ ใบเรียกเก็บค่าใช้บริการ ใบเสร็จรับเงิน รายละเอียดของข้อความที่ได้รับ (SMS) แผนที่ หรือภาพถ่าย เป็นต้น
ขั้นตอนและระยะเวลาการให้บริการรับเรื่องร้องเรียนในกิจการโทรคมนาคมของสำนักงาน กสทช.
1. ผู้ร้องเรียนยื่นเรื่องร้องเรียนโดยทำเป็นหนังสือพร้อมเอกสารหลักฐานประกอบการร้องเรียน
2. เจ้าหน้าที่ตรวจสอบข้อมูล
            2.1 กรณีมีเอกสารหลักฐานครบถ้วน สำนักงาน กสทช. จะรับเป็นเรื่องร้องเรียน และดำเนินการ ดังนี้
            (1) มีหนังสือถึงผู้ร้องเรียนเพื่อแจ้งรับเรื่องร้องเรียน พร้อมกันนี้ จะสอบถามความประสงค์เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยแนบแบบฟอร์มแจ้งความประสงค์ไปพร้อมหนังสือฉบับดังกล่าว* ภายใน 3 วัน โดยให้ผู้ร้องเรียนแจ้งกลับหรือจะชี้แจง แก้ไขหนังสือร้องเรียน/แสดงรายละเอียดเพิ่มเติม ภายใน 15 วัน
            (2) มีหนังสือถึงบริษัทผู้ให้บริการเพื่อขอให้ตรวจสอบและแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนและสอบถามความประสงค์เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท* ไปด้วย ภายใน 3 วันทำการ โดยให้แจ้งผลการดำเนินการแก้ไขปัญหา และความประสงค์เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทให้สำนักงาน กสทช. ทราบ ภายใน 7 วัน แต่หากมีเหตุสุดวิสัยหรือมีเหตุจำเป็นอื่นๆ บริษัทผู้ให้บริการสามารถขอขยายระยะเวลาการชี้แจง/แสดงพยานหลักฐานก่อนครบกำหนดระยะเวลาได้ 1 ครั้ง ไม่เกิน 7 วัน
            2.2 กรณีเอกสารหลักฐานยังไม่ครบถ้วน สำนักงาน กสทช. จะมีหนังสือแจ้งให้ผู้ร้องเรียนจัดส่งเอกสารเพิ่มเติมภายใน 7 วัน โดยให้ผู้ร้องเรียนชี้แจง แก้ไข หนังสือร้องเรียน/แสดงรายละเอียดเพิ่มเติม ภายใน 15 วัน หากได้รับคำชี้แจงและเอกสารหลักฐานครบถ้วนแล้ว สำนักงาน กสทช. จะรับเป็นเรื่องร้องเรียน 
3. สำนักงาน กสทช. มีหนังสือถึงผู้ร้องเรียนเพื่อแจ้งผลการดำเนินการของบริษัทผู้ให้บริการให้ผู้ร้องเรียนทราบ และให้ผู้ร้องเรียนแจ้งตอบกลับว่ามีความพึงพอใจกับผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนหรือแจ้งคัดค้านผลการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนมายัง สำนักงาน กสทช. ภายใน 7 วัน
4. ในกรณีเรื่องร้องเรียนที่ได้แจ้งผลการดำเนินการของบริษัทผู้ให้บริการให้ผู้ร้องเรียนทราบแล้ว ผู้ร้องเรียนไม่พึงพอใจ และไม่ได้ข้อยุติ เจ้าหน้าที่จะรวบรวมข้อเท็จจริง ข้อกฎหมาย และเสนอความเห็นให้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคด้านกิจการโทรคมนาคม เพื่อพิจารณาให้ความเห็น และเสนอให้คณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.) โดย คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคม (กทค.) เพื่อพิจารณาวินิจฉัยชี้ขาด (กสทช. โดย กทค. จะพิจารณาภายใน 30 วัน นับตั้งแต่วันรับเรื่อง)
5. เมื่อ กสทช. โดย กทค. มีมติวินิจฉัยชี้ขาดแล้ว สำนักงาน กสทช. จะแจ้งมติดังกล่าวให้ผู้ร้องเรียนและบริษัทผู้ให้บริการทราบหรือดำเนินการ แล้วแต่กรณี โดยจะแจ้งสิทธิกรณีที่ผู้ร้องเรียนหรือบริษัทผู้ให้บริการไม่เห็นด้วยกับมติ กสทช. โดย กทค. สามารถฟ้องคดีต่อศาลปกครองได้ภายใน 90 วัน
หมายเหตุ *ถ้าคู่กรณีมีความประสงค์จะไกล่เกลี่ยข้อพิพาทให้เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท แต่ถ้าคู่กรณีไม่ประสงค์ให้ดำเนินการตามกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนต่อไป
ค่าธรรมเนียม
ไม่เสียค่าธรรมเนียม
 
 การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม
            เมื่อผู้ร้องเรียนได้ร้องเรียนปัญหามายังสำนักงาน กสทช. โดยยื่นเอกสารหลักฐานประกอบการร้องเรียนครบถ้วน และสำนักงาน กสทช. ได้รับเป็นเรื่องร้องเรียนแล้ว ผู้ร้องเรียนสามารถเลือกเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม ที่อาจจะช่วยให้ปัญหายุติได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
ขั้นตอนและระยะเวลาการให้บริการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม
1. เริ่มกระบวนการเมื่อสำนักงาน กสทช. รับเป็นเรื่องร้องเรียน และคู่กรณีทั้งสองฝ่ายมีความประสงค์เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย สำนักงาน กสทช. จะแต่งตั้งผู้ไกล่เกลี่ยจากผู้ทรงคุณวุฒิ ซึ่งเป็นคนกลาง ที่ได้ขึ้นทะเบียนรายชื่อเป็นผู้ไกล่เกลี่ยไว้กับสำนักงาน กสทช.
2. สำนักงาน กสทช. จะมีหนังสือถึงคู่กรณีและผู้ไกล่เกลี่ยเพื่อนัดวันที่ทำการไกล่เกลี่ย โดยต้องเริ่มทำการ
ไกล่เกลี่ยภายใน 7 วัน นับตั้งแต่วันที่แต่งตั้งผู้ไกล่เกลี่ย
3. ผลการไกล่เกลี่ย
            3.1 กรณีที่การไกล่เกลี่ยได้ข้อยุติ ให้ทำสัญญาประนีประนอมยอมความและให้ถือว่าเรื่องร้องเรียนเป็นที่ยุติ
            3.2 กรณีที่การไกล่เกลี่ยไม่ได้ข้อยุติ ให้ดำเนินการตามกระบวนการรับเรื่องร้องเรียนต่อไป
 
หมายเหตุ: การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมีระยะเวลาดำเนินการ 30 วัน และสามารถขยายระยะเวลาได้ครั้งละ 15 วัน แต่ไม่เกิน 2 ครั้ง
ค่าธรรมเนียม
ไม่เสียค่าธรรมเนียม
 
ติดต่อ
ศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในกิจการโทรคมนาคม
โทรศัพท์ 02 2905016
โทรสาร 022905017
อีเมล http://tcp.nbtc.go.th
จดหมาย/เดินทางมาด้วยตัวเอง:
เลขที่ 87 ถนนพหลโยธิน ซอย 8 (สายลม)
แขวงสามเสนใน เขตพญาไท กรุงเทพฯ 10400
วันจันทร์-วันศุกร์ (ยกเว้นวันหยุดที่ทางราชการกำหนด) ตั้งแต่เวลา 08.30-16.30 น.