A

สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม

สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์ และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ

เรื่อง: เทคนิคการไกล่เกลี่ยฯ


ขั้นตอนในการไกล่เกลี่ย
1. การเตรียมคดี  ผู้ไกล่เกลี่ยจะศึกษาข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนก่อนอาจจะดูจากพยานหลักฐานที่มีหรือสอบถามคู่กรณี เพื่อทราบถึงปัญหาและความต้องการของแต่ละฝ่าย
2. เริ่มการประชุมไกล่เกลี่ย  ผู้ไกล่เกลี่ยกล่าวเปิดการไกล่เกลี่ยโดยการแนะนำตัวเองและสร้างบรรยากาศในการเจรจาตลอดจนชี้แจงถึงบทบาทหน้าที่ของผู้ไกล่เกลี่ย และอธิบายขั้นตอนกระบวนการ รวมถึงกติกามารยาทต่างๆ ในการเจรจาให้คู่กรณีทราบ
3. การค้นหาความต้องการแท้จริงของคู่กรณี  ผู้ไกล่เกลี่ยต้องค้นหาความต้องการที่แท้จริงของคู่กรณีจากข้อมูลและข้อเท็จจริงที่ได้รับ ซึ่งอาจเป็นการเจรจารวมกันทุกฝ่าย หรือประชุมแบบแยกเจรจาทีละฝ่ายก็ได้
4. การหาทางแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง  ผู้ไกล่เกลี่ยมีหน้าที่ลดประเด็นข้อขัดแย้ง และเสนอทางออกในการยุติข้อขัดแย้งให้แก่คู่กรณี

ก่อนจะเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย
1. รวบรวมข้อมูลหรือข้อเท็จจริงเกี่ยวกับปัญหาข้อพิพาทตลอดจนข้อเสนอต่างๆ ที่จะใช้ในการเจรจาตกลงกันกับคู่กรณี
2. บุคคลที่เข้าร่วมเจรจาไกล่เกลี่ย ควรมีอำนาจตัดสินใจในปัญหาข้อพิพาทนั้นโดยตรง
3. เข้าร่วมไกล่เกลี่ยตามวัน เวลา ที่นัดหมายไว้
4. ตั้งใจให้ความร่วมมือกับผู้ไกล่เกลี่ย เพื่อนำไปสู่ข้อยุติอันเป็นที่ยอมรับกันได้
5. ใช้คำพูด กิริยา อัธยาศัยอย่างสุภาพ ระหว่างการไกล่เกลี่ย

เทคนิคในการเจรจาต่อรอง
1. จัดลำดับความสำคัญของข้อเรียกร้อง
2. ศึกษาองค์ประกอบข้อเรียกร้องแต่ละข้อ
3. เตรียมทางเลือกในการประนีประนอม
4. การกำหนดหน้าที่ของผู้แทนเจรจา
5. ศึกษาผู้แทนในการเจรจาของอีกฝ่าย
6. ประเมินสถานการณ์ล่วงหน้า

ข้อควรจำ
*เราเจราต่อรองเพื่อที่จะอยู่ร่วมกัน มิใช่ แตกแยก
*เราเจราต่อรองเพื่อการสร้างสรรค์ มิใช่ ทำลาย
*เราเจราต่อรองเพื่อให้ได้ประโยชน์ มิใช่ สูญเสีย
*เราเจราต่อรองเพื่อข้อยุติ มิใช่ ข้อพิพาท

ดังนั้น การไกล่เกลี่ยเป็นกระบวนการโดยสมัครใจอันซึ่งบุคคลที่เป็นกลางทำงานร่วมกับคู่กรณีในการระงับข้อพิพาทผู้ไกล่เกลี่ยช่วยชี้แนะคู่กรณีให้บรรลุความตกลงที่ทุกฝ่ายยอมรับได้ เมื่อร้องขอการไกล่เกลี่ยอย่างเป็นทางการ เตรียมแสดงให้เห็นว่าคุณได้พยายามระงับข้อพิพาทโดยใช้ขั้นตอนข้างต้นแล้ว และคู่กรณีทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับข้อพิพาทนั้นตกลงเข้ารับการไกล่เกลี่ย การไกล่เกลี่ยไม่อาจเกิดขึ้นได้หากทุกฝ่ายไม่พร้อมใจเข้ารับคู่กรณีทั้งสองฝ่ายนั้นจะสามารถหาข้อยุติที่เป็นประโยชน์ โดยเฉพาะประโยชน์ร่วมกันทั้งสองฝ่ายได้ ซึ่งแน่นอนสิ่งที่เรียกว่า Win-Win นั้นคือเป้าหมายหลักสูงสุดของการเป็นผู้ไกล่เกลี่ยที่ดี

สรุป กรณีเรื่องร้องเรียนดังกล่าวคู่กรณีสามารถหาข้อยุติเรื่องร้องเรียนได้

ที่มา: ส่วนไกล่เกลี่ยข้อพิพาท